การจัดการ

เทคนิคการคัดเลือกและบริหารพนักงานร้านอาหาร

Post by
FoodStory
จากประเด็นดราม่าที่เกิดในกระแสโซเชียว ร้านข้าวมันไก่ร้านหนึ่งที่เพิ่งเปิดตัวและสร้างชื่อกำลังจะรุ่งกลับได้พังลงเพียงเพราะเลือกจ้างพนักงานดูแลร้านผิด และละเลยการดูแลร้าน ส่วนหนึ่งก็มาจากการบริหารพนักงานด้วยที่ไม่เข้มงวดและไม่มีความรู้ในการบริหารลูกน้องนั้นเอง

การที่ร้านอาหารจะดำเนินกิจการไปได้อย่างราบรื่น สิ่งสำคัญที่สุดคือการที่เจ้าของกิจการต้องมีนั่นก็คือ “พนักงานที่ดี ซื่อสัตย์และมีความสามารถที่ตรงกับความต้องการของร้าน” ดังนั้นวันนี้เราจะมาดูเทคนิคในการคัดเลือกพนักงานร้านอาหารกันว่าจะมีวิธีการคัดเลือกพนักงานอย่างไร เพื่อให้ได้ตรงตามความต้องการเรา รวมถึงเทคนิคในการบริหารจัดการพนักงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพในการทำงานมากที่สุด

การคัดเลือกพนักงานนอกจากเรซูเม่ที่เราพบเจอและใช้ในการพิจารณาเป็นด่านแรกแล้ว ยังมีขั้นตอนในการคัดเลือกพนักงานสำหรับร้านอาหารอีก 4 ขั้นตอนที่สำคัญๆ ด้วยกัน ทั้งนี้ทั้งนั้นร้านอาหารระดับเล็กหรือร้านที่จำเป็นจะต้องจ้างแรงานที่ไม่ใช่คนไทยก็สามารนำไปประยุกต์ใช้ได้ด้วยเช่นกัน ก็จะทำให้เราได้พนักงานคนที่ใช่และตรงตามความต้องการของเรามากที่สุด

แนวทางการคัดเลือกพนักงานเบื้องต้น

แนวทางนี้จะเป็นข้อกำหนด โดยเป็นการตัดสินก่อนที่จะเริ่มสัมภาษณ์จริงจังหรือก็คือการพูดคุยเบื้องต้นนั้นเอง โดยมีแนวทางดังต่อไปนี้

1. บุคลิกภาพ และรูปร่าง หน้าตา

อย่าลืมนะครับว่าการบริการลูกค้านั้น นอกจากการบริการและอาหารที่สะอาดและอร่อยแล้ว บุคลิกภาพ รูปร่าง หน้าตาของผู้คอยให้บริการก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะพนักงานถือได้ว่าเป็นตัวแทนหรือแบรนด์เคลื่อนที่ของร้านอาหารนั่นเอง ดังนั้นท่าทางและบุคลิกภาพที่ดีของพนักงานนอกจากจะทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของเราประทับใจแล้ว ยังทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในการให้บริการของทางร้านอาหารอีกด้วย และเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในรสชาติและการบริการของร้านอาหารแล้วล่ะก็ นั่นก็แปลว่าโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้งและมีการบอกเล่าเกี่ยวกับร้านอาหารหรือส่งต่อแชร์ความรู้สึกผ่านสื่อสังคมออนไลน์ย่อมมีสูง ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ดีที่จะเพิ่มช่องทางในการโฆษณาให้กับร้านอาหาร เห็นไหมครับว่ามีอะไรดีๆ ตามมาเยอะแยะเลย

2. การทดสอบไหวพริบและการรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด

เป็นการเช็คความพร้อมและไหวพริบในการตอบสนองต่อลูกค้าในแต่ละเหตุการณ์ โดยเราอาจจะสมมติเหตุการณ์ต่างๆ เพื่อทดสอบว่า “ว่าที่พนักงาน” ของเราจะมีวิธีการแก้ไขและรับมือต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างไร ซึ่งในการทดสอบในรูปแบบนี้จะทำให้เราได้รู้และมั่นใจได้ว่า “ว่าที่พนักงาน” ของเราสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ดีขนาดไหน เรียกได้ว่ามีทักษะความสามารถในการสื่อสาร ปฏิญาณไหวพริบในการโต้ตอบกับลูกค้าได้ดี โดยไม่ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกหรือไม่พอใจนั่นเองครับ

3. มีใจรักในการให้บริการ

หลังจากที่มีการทดสอบเบื้องต้นในการแก้ไขและจัดการกับสถานการณ์เฉพาะหน้าไปแล้วนั่นก็จะทำให้เรารู้ได้ทันทีเลยว่า “ว่าที่พนักงาน” ของเรานั้นมีใจรักในการบริการจริงมากน้อยแค่ไหน จากข้อมูลที่ได้เขียนไว้ในเรซูเม่ที่ใช้ในการสมัครงาน หรืออาจจะมีตอบแบบสอบถามทางจิตวิทยาในการวิเคราะห์และประเมินข้อมูลช่วยเพิ่มเติมก็ได้

เทคนิคการประเมินและสัมภาษณ์

หลายคนละเลยในการให้ความสำคัญในหลายๆข้อนี้ โดยที่มีการสอบถามเพียงนิดหน่อยหรือแค่เป็นคนรู้จักแนะนำมาก็รับไว้โดยไม่มีการประเมิณก่อนรับเข้าทำงาน หากคุณทำเช่นนี้ก็อาจจะเจอหายนะจากความไว้ใจก็เป็นได้ หลักการคัดเลือกพนักงานจะมุ่งเน้นการพยากรณ์ลักษณะนิสัยใจคอของเราจากพฤติกรรมในอดีตหรือพฤติกรรมในปัจจุบันเราไม่สามารถเสแสร้งหรือแกล้งหลอกผู้ทำหน้าที่คัดเลือกได้ง่ายเหมือนในอดีต และเครื่องมือการคัดเลือกในปัจจุบันได้ถูกออกแบบมาเพื่อจับผิดผู้สมัครงานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากยิ่งขึ้นเพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้นว่าระบบการคัดเลือกเขาทำกันอย่างไร จึงขอยกตัวอย่างวิธีการคัดเลือก 4 ข้อดังนี้

- การสังเกตพฤติกรรม (Behavior Observation)

          สังเกตผู้สมัครงานตั้งแต่เริ่มเข้ามา โดยจะมีผู้สังเกตพฤติกรรมของผู้สมัครงานตั้งแต่การสอบถามตอนเดินเข้าประตูมา หรือตอนเจอพนักงานต้อนรับ การวางตัวในขณะนั่งรอการเดินสำรวจสถานที่การพูดคุยกับผู้คนรอบข้าง ซึ่งบางครั้งในองค์กรใหญ่ๆอาจจะมีหน้าม้าแกล้งมานั่งใกล้ ๆ กับผู้สมัครงาน เพื่อจะดูว่าผู้สมัครงานมีมนุษยสัมพันธ์เป็นอย่างไร นอกจากนี้อาจจะมีการสังเกตดูพฤติกรรมการรับประทานอาหารร่วมกันกับผู้สมัครงานรายอื่น สรุปว่าการสังเกตพฤติกรรมนี้เราไม่สามารถเสแสร้งได้นานและนิสัยที่แท้จริงของเราจะปรากฏให้เห็น ได้ไม่ยากไม่เหมือนอยู่ในห้องสัมภาษณ์ที่เราเตรียมตัวมาอย่างดี

- การแสดงบทบาทสมมติ (Role Play)

          ผู้สมัครงานจะได้รับมอบหมายให้แสดงบทบาทสมมติตามหัวข้อที่กำหนด บางตำแหน่งอาจจะต้องแสดงบทบาทสมมติ ซึ่งในการเจรจาต่อรองซึ่งองค์กรใหญ่ๆได้เตรียมคู่เจรจาไว้ให้เราเรียบร้อยพร้อมกับโจทย์ที่เขาต้องการ บางตำแหน่งอาจจะให้เราแสดงบทบาทสมมติด้านการนำเสนอให้เวลาเราเพียง 10 นาทีพร้อมอุปกรณ์ การนำเสนอ เช่น กระดาษ ปากกา ป้ายเมนู หรือโบรชัวร์ แล้วให้เรานำเสนอตามโจทย์ที่กำหนดให้ภายในเวลาไม่เกิน 5 นาที สิ่งที่จะประเมินได้คือ ทักษะการนำเสนอการสื่อสาร รวมถึงบุคลิกภาพในการนำเสนอ ถ้าผู้สมัครงานไม่มีความสามารถในด้านนี้ จริง ๆ ต่อให้เตรียมตัวดีอย่างไร ก็สามารถพิสูจน์ได้ว่าผู้สมัครงานคนนั้นไม่มีความสามารถ

          ในกรณีที่เป็นร้านอาหารขนาดเล็กเราอาจจะปรับใช้เป็นการสมมุติเหตุการว่าลูกค้าเข้ามาโดยคุณสวมบทบาทเป็นลูกค้าและพนักงานก็ทำหน้าที่ของเขา การที่เราทดลองงานทันทีก่อนที่เราจะได้ทดสอบความสามารถของลูกจ้างเป็นความคิดที่ผิดมหันเลย เชื่อเถอะเมื่อคุณเป็นลูกค้าแล้วหากเกิดว่าลูกจ้างร้านที่คุณไปกินให้บริการไม่เป็นที่น่าประทับใจ บางคนเขาไม่มานั่งฟังเหตุผลว่าทดลองงานเด็กใหม่หรอกนั้นอาจจะทำให้ภาพลักษณ์หรือความรู้สึกที่ดีระหว่างลูกค้ากับร้านของคุณเสียไปได้ ดังนั้นลูกจ้างของคุณควรจะต้องผ่านข้อนี้ก่อนที่เริ่มทดลองงานจริง

- บทบาททางสังคม (Social Role)

          การกำหนดบทบาทของตัวเองต่อสังคม การวางตัวในสังคม ภาวะผู้นำ ความมีน้ำใจ ทัศนคติในการทำงานเป็นทีม รวมถึงความอดทน สิ่งเหล่านี้ผู้สมัครงานควรจะถูกติดตามประเมินตลอดเวลา การที่ร้านเปิดโอกาสให้ทดลองงานจริงก็จะทำให้ทราบถึงสิ่งเหล่านี้ได้อย่างชัดเจน อีกสิ่งที่สำคัญที่สุดที่จะต้องประเมิณคือ ในภาวะกดดันมากๆเขาจะแสดงกิริยาอย่างไรออกมาต่อคนรอบข้าง หรือกับคุณ

- การสัมภาษณ์เชิงลึก (Depth Interview)

          การสัมภาษณ์แบบนี้มุ่งเน้นการเจาะลึกถึงพฤติกรรมในอดีตที่เคยเกิดขึ้น เพื่อพิสูจน์ว่าสิ่งที่เราตอบว่า “ใช่” “มี” หรือ”เป็น” นั้นจริงหรือไม่ เช่น เราบอกว่าเราเป็นคนที่มีความอดทนเขาจะถามเราต่อว่าคุณอดทนอย่างไร และขอให้เราเล่าให้ฟังว่า เหตุการณ์ที่เราเคยเจอมาหนักที่สุดในอดีตคืออะไร ซึ่งคนส่วนมากมักจะเล่าในเรื่องที่เกิดขึ้นจริงแล้วเท่านั้น ถ้าใครกุเรื่องขึ้นมามันจะไม่สามารถพูดได้เต็มปากเต็มคำและมีโอกาสถูกจับผิดได้ง่าย สิ่งที่ผู้สัมภาษณ์มักจะบันทึกการสัมภาษณ์แบบนี้ เขาจะเรียกว่าการบันทึก STAR

  • Situation หมายถึง เหตุการณ์อะไร เมื่อไหร่
  • Task หมายถึง งานอะไร
  • Action หมายถึง การกระทำของเราที่เกิดขึ้นมาแล้วในอดีต
  • Results หมายถึง ผลที่เกิดจากการกระทำของเราในเหตุการณ์นั้นๆ

- การคัดกรองและพิจารณาพนักงานขั้นสุดท้าย

จากการที่เราได้ทำการทดสอบและสัมภาษณ์งานไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการพิจารณาคัดเลือกบุคคล ซึ่งถือว่าขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้ายและสำคัญที่สุดในการรับสมัครพนักงาน

โดยการคัดกรองขั้นแรก จะเป็นการเลือกคนที่มีความสามารถและน่าสนใจที่สุดจากผู้สมัครทั้งหมดออกมาจำนวน 3 คนก็เลือกออกมา 1 คน หรือถ้าเรารับพนักงานหลายคนก็คัดจาก 1 ใน 3 จากที่เลือกไว้ทั้งหมด ให้คุณเลือกคนที่มีความโดดเด่นสูงที่สุดเพื่อ “เป็นคนที่ใช่” ในตำแหน่งงานที่คุณต้องการมากที่สุด

การบริหารจัดการพนักงาน

หลังจากที่เราได้รับพนักงานเข้ามาทำงานกับเราเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทีนี้เราจะมีวิธีและเทคนิคการบริหารจัดการอย่างไร เพื่อที่จะดึงเอาความสามารถและศักยภาพที่มีในตัวพนักงานคนนั้นออกมาให้ได้มากที่สุดหละ ซึ่งการบริหารจัดการพนักงานถือเป็นเรื่องที่น่าสนใจและควรให้ความสำคัญในฐานะนายจ้างไม่น้อยเลยทีเดียว เพราะกิจการของเราจะรุ่งหรือร่วงนั้นส่วนหนึ่งก็ขึ้นอยู่กับพวกเขานั่นเอง งั้นเรามาดูกันเลยว่าเราจะต้องอย่างไรบ้าง เพื่อที่เราจะได้เห็นศักยภาพที่มีของพวกเขากัน

- การทดลองงาน

โดยส่วนใหญ่การทดลองงานจะมีระยะเวลาอยู่ที่ 1-2 เดือนเป็นอย่างน้อย บางร้านอาจจะแค่หนึ่งวันเท่านั้น เพื่อให้ผู้สมัครงานหรือ พนักงานใหม่ได้มีเวลาเรียนรู้งานและปรับตัวเข้ากับเพื่อนร่วมงาน รวมถึงประเมินศักยภาพว่าควรได้อยู่ต่อหรือไม่ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นระยะเวลาการทดลองงานก็ขึ้นอยู่กับนโยบายของทางร้านอาหารเองด้วยเหมือนกัน

- ให้เขาทำในสิ่งที่รัก และสิ่งที่เขาถนัด

การที่ให้เขาทำในสิ่งที่รักและสิ่งที่เขาถนัดให้เติมที่ ไม่ว่าจะเป็นคนทำอาหาร พนักงานต้อนรับหรือบริการลูกค้า เพราะการที่เขาได้ทำในสิ่งที่รักและถนัดแล้วจะทำให้เขามีความมั่นใจและใส่ใจและมีความยินดีทุกครั้งทุกเวลาในการทำงานนั่นเองครับ จิตใจมีผลต่อการทำงานจริงๆ

- ให้อิสระในการทำงาน

เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าเรามั่นใจและเชื่อใจในการทำงานของพวกเขา เป็นการใช้จิตวิทยาเข้ามามีบทบาทในการสร้างความไว้ใจและความเชื่อใจกันภายในองค์กร

- สลับตำแหน่งหน้าที่ในแต่ละหน้าที่

เมื่อทุกอย่างเข้าที่เข้าทางและไปได้สวย ลองให้พนักงานหลังร้านสลับมาทำหน้าที่ในการต้อนรับหรือบริการลูกค้า และให้พนักงานที่ทำงานอยู่หน้าร้านได้เข้าไปมีส่วนร่วมในการทำงานหลังร้านดูบ้างนะครับ เป็นการสร้างสีสันในการทำงาน และทำให้พนักงานได้เรียนรู้ระบบการทำงานของคนอื่นด้วย เมื่อพนักงานความเข้าใจรูปแบบในการทำงานของแต่ละคนและมีความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันมากขึ้นนั่นเองครับ ทีนี้รับรองได้เลยว่าไม่มีการบ่นให้ได้ยินแน่นอนครับว่าทำไมรายการอาหารมาช้าจัง ลูกค้าสั่งไปตั้งนานละ ในครัวทำอะไรกันอยู่ ดีไม่ดีคุณอาจได้เห็นศักยภาพอื่นๆ นอกจากที่เคยเห็นจากตัวพวกเขาก็เป็นได้นะครับ

หากคุณสามารถทำตามหลักเกณฑ์เหล่านี้ได้จนได้พนักงานของคุณแล้ว เพียงเท่านี้ก็ไม่ต้องกังวลว่าร้านของคุณจะอยู่ในมือคนที่จะทำลายสิ่งที่คุณสร้างขึ้นมาได้

GoodFood GoodStory
เพื่อนคู่คิดร้านอาหารที่ดีที่สุด เพราะเราเข้าใจที่สุด

ให้ร้านอาหารของคุณกลายเป็นร้านอาหารที่ดีที่สุดด้วย FoodStory จัดการร้านอาหารได้อย่างมืออาชีพ เพียงปลายนิ้วสัมผัส ระบบจัดการร้านอาหารอันดับหนึ่งในไทย

#FoodStory #RestaurantManagement

กลับสู่หน้า Blog หลัก
More interesting Blogs

บทความที่คุณอาจสนใจ

การจัดการ

5 ข้อสำคัญที่ร้านอาหารควรรู้ เกี่ยวกับนักชิม

FoodStory
January 26, 2018

เมื่อถามว่านักชิมคือใคร ก็คงเหมือนนักวิจารณ์ภาพยนตร์ / นักวิจารณ์งานศิลปะ / นักวิเคราะห์การเมือง / นักวิเคราะห์หุ้น ฯลฯ พวกเขาแต่ละคนมีความรู้และความสนใจในเรื่องของสิ่งที่ตัวเองทำอยู่เป็นอย่างดี

การตลาด

Promotion : สะสมแต้ม แลกรับฟรี

FoodStory
October 20, 2017

มีคนถามกันมาเยอะว่าจะทำอย่างไรดี สำหรับโปรโมชั่น 10 แถม 1 โดยเฉพาะร้านกาแฟนะครับ วันนี้ก็เลยจะนำประสบการณ์ที่ผมใช้กับร้านของผม มาแชร์เพื่อเป็นประโยชน์ให้เพื่อนๆได้นำไปใช้กันนะ ซึ่งเครื่องมือที่เราจะนำมาใช้ในคราวนี้คือ LINE@ reward card ร่วมกับฟังค์ชั่น Custom Payment

ข่าวสาร

กินแหลกตัวแตก! ช่วยชาติ

FoodStory
March 6, 2018

ปีนี้ ครม.ประกาศไฟเขียว “ช้อปช่วยชาติ 2017” จัดเต็มยาวนานกว่าทุกปีถึง 23 วัน ตั้งเเต่วันที่ 11 พ.ย. จนถึง 3 ธ.ค. นี้ โดย “ช้อปช่วยชาติ” เป็นมาตรการที่ออกมาเพื่อกระตุ้นเศรษฐกิจปลายปีที่ประชาชนสามารถนำมาใช้ลดหย่อนภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา สูงสุดไม่เกิน 15,000 บาท

ฟีเจอร์ใหม่

Mobile Self-Order — FoodStory App

FoodStory
October 25, 2017

ร้านอาหารหลายร้าน ประสบปัญหาเรื่องประสิทธิภาพการบริการในการรับสั่งอาหาร และจำเป็นจะต้องมีการจัดหาเด็กเสริฟเพื่อเดินไปที่โต๊ะเพื่อรับออเดอร์ ในช่วงเวลาเร่งรีบ เช่น มื้อกลางวัน หรือมื้อเย็น ก็ต้องมีเด็กเสริฟเป็นจำนวนมาก เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

แรงบัลดาลใจ

ลงทุนเปิดกิจการง่ายๆ กับธุรกิจทำร้านสลัด

FoodStory
March 6, 2018

เมื่อคุณเลือกแล้วว่าจะเปิดกิจการเกี่ยวกับสลัดผักและน้ำสลัด ต้องถามตัวเองก่อนว่าคุณพร้อมหรือยังกับการลงทุนในครั้งนี้ ปัจจัยหลายๆอย่างเช่นพื้นที่การให้บริการก็มีส่วนในการที่จะไม่มีลูกค้าเลยก็ว่าได้

การจัดการ

วิธีการปรับปรุงตัวชี้วัดผลงานร้านอาหารหรือ RevPASH ของคุณให้ดีขึ้น

FoodStory
October 20, 2017

ร้านอาหารต่างๆได้ประเมินความสำเร็จของร้านตนเองในหลากหลายรูปแบบ เช่น ตัวเลขการขาย ปริมาณการเพิ่มยอดขาย และต้นทุนอาหารกับการขาย เป็นต้น ในปัจจุบันนี้ได้มีการพัฒนาดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน (KPI) ของร้านอาหารที่ต่างจากเดิม