การจัดการ

“CARE” แค่ไหนที่ลูกค้าต้องการ

Post by
FoodStory

“CARE” แค่ไหนที่ลูกค้าต้องการ

“ The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” - Mahatma Gandhi

ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก

‍ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก

การบริการลูกค้า

แต่! “เราจะบริการให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างไร?”

ดร. พงศ์ศรันย์ ได้ให้หลักการบริการจาก “มุมมองภายนอกสู่ภายใน”  (Outside In)   ซึ่งเป็นสูตรง่ายๆ ที่ช่วยให้จำหลักการ บริการลูกค้าอย่างครบถ้วนได้ง่ายๆ ผ่านหลักการที่เรียกว่า “CARE”  เป็นกุญแจสำคัญที่ใช้เป็นหลักในการให้บริการ โดยการบริการจึงไม่ได้เริ่มต้นจากสิ่งที่เราทำ แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา

หลักการ ของ ดร. พงศ์ศรันย์ นั้นครอบคลุมภาพการบริการลูกค้า โดยเน้นให้มองสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา แล้วจึงมองให้ลึกเข้าไปอีกว่าเหตุที่ลูกค้าต้องการให้เราทำอย่างนั้นเพราะ อะไร  การให้บริการลูกค้าไม่ควรจะทำให้เป็นเรื่องยุ่งยาก ไม่ควรจะต้องมีขั้นตอนที่ซับซ้อน ให้ทำเป็นเรื่องง่ายๆ และมีสามัญสำนึกที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ  งานบริการเป็นประสบการณ์เฉพาะตัว แต่เราจะบอกได้อย่างไรว่าจะปฏิบัติต่อลูกค้าคนหนึ่งด้วยวิธีที่ถูกต้องเหมาะสมอย่างไร เพราะไม่สามารถเดาใจทุกคนได้ถูก แต่ละคนอยากได้บริการที่แตกต่างจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อให้รู้สึกว่าตนเองเป็นลูกค้าคนพิเศษ

“ CARE ” ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า “การดูแล, ความระมัดระวัง, การเอาใจใส่, ความกังวล, การระวังรักษา” ผมกำหนดให้ตัวอักษรหลักมาจากคำว่า
- Capable (มีความสามารถ)
- Accessible (เข้าถึงได้)
- Responsive (ตอบสนอง)
- Empathy (อารมณ์ร่วม)

C = Capable  พนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำ

‍พนักงานจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจในกิจการ สินค้า บริการ (Product Knowledge) เป็นอย่างดีทุกคน รวมถึงข้อมูลของคู่แข่งเพื่อสามารถเปรียบเทียบให้เห็นได้อย่างชัดเจน โดยข้อมูลเหล่านี้ควรยืนอยู่บนความจริงใจซึ่งเป็นหัวใจของการบริการที่ดีบน มาตรฐานที่เท่ากันทุกครั้ง ดังนั้นองค์กรควรมีการอบรมพนักงานเพื่อให้หาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกันมี แบบแผนและทิศทาง

A = Accessible  ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ให้บริการได้อย่างสะดวกและง่ายดาย

การที่มีพนักงานอยู่ข้างๆและเรียกใช้บริการได้ทุกเวลาที่ต้องการ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อทั้งองค์กรด้วย ร้านอาหารทั่วไปจึงไม่ควรมองข้ามจุดนี้ไป ในร้านที่มีพนักงานหลายคนนั้นสามารถรับรองลูกค้าได้มาก การแบ่งหน้าที่กันชัดเจน ช่วยให้ระบบงานดำเนินไปอย่างคล่องตัว เช่น คนหนึ่งทำอาหาร อีกคนรับออร์เดอร์ ส่วนอีกคนทำหน้าที่เก็บเงิน แต่กระนั้นทุกคนควรทำหน้าที่แทนกันได้ เพื่อไม่ให้เกิดความสะดุดระหว่างบริการ เช่น ถ้าหากมีวันใดที่ลูกค้าเยอะมาก พนักงานทุกคนก็ต้องพร้อมที่จะเข้าไปรับความต้องการลูกค้าได้เสมอไม่ว่าจะตรง กับหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายหรือไม่ ถ้าพนักงานเก็บเงินถูกลูกค้าเรียกไปสั่งอาหารต้องแนะนำอาหาร รับออร์เดอร์ได้ ขณะที่คนรับออเดอร์ถูกเรียกไปเก็บเงินก็ต้องทราบราคาอาหารทั้งหมดและคิด เงินได้ทันที การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวพนักงานได้ตลอดทุกเมื่อที่ต้องการจะทำให้ ประสบการณ์การรับประทานอาหารของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น

R = Responsive ตอบสนองและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันต่อสถานการณ์

ต้องพึงคิดเสมอว่าเวลาการรอคอยของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างมาก เวลารอคอยเพียง 30 วินาที ของลูกค้าบางคน อาจเป็นเรื่องราวเสียหายใหญ่โตได้เกินกว่าที่เราจะคาดเดาได้ ดังนั้น ที่มีบุคลากรที่มีความสามารถจึงมีความสำคัญ จึงควรจะต้องสร้างระบบที่จะสามารถรองรับในการแก้ไขทุกปัญหาของลูกค้า และให้อำนาจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแก่พนักงาน ซึ่งเราต้องกำหนดแนวทางการให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และมีการฝึกอบรม ฝึกซ้อม ทบทวนแนวทางการตอบสนองต่อของลูกค้าในกรณีต่างๆ อยู่เสมอๆ

E = Empathy มีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า

อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถซื้อใจลูกค้าได้ นั่นก็คือการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า หรือการรู้จักจิตใจลูกค้าเป็นอย่างดี การแสดงความรู้สึกร่วม ความสามารถนี้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ EQ หรือดัชนีวัดทักษะในการทำงาน หรือคบหากับคนอื่น เช่น Emotional intelligence เพราะหากเราไม่สามารถรับรู้ความรู้สึกคนอื่น หรือการมี Empathy เท่ากับเราปิดสัมผัสที่สำคัญมากในการโยงใจถึงใจกับลูกค้า หากเราสื่อสารทางใจได้ กำแพงกั้นความเป็นมิตรต่อกันจะหายไป การสร้างความเข้าใจว่า “ทำไม” ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่หากได้พยายามมองจากจุดยืนของคนอื่น ก็จะมีมุมมองที่กว้างไกลมากขึ้น และเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

“ หลักการ CARE นั้นให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าจาก มุมมองของลูกค้า

การบริการลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด เพียงแค่ใส่ใจในทุกการบริการ เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา เหมือนกับว่าเราแคร์ (CARE) ลูกค้าจริงๆ และเรากำลังทำสิ่งนี้ ให้แก่คนในครอบครัว แล้วร้านอาหารของเราก็จะติดอยู่ในความประทับใจลูกค้าไปตลอด

อ้างอิง / ข้อมูลจาก   http://incquity.com/ ; ดร. พงศ์ศรันย์

ทดลองใช้ฟรี 30 วัน ได้ที่นี่: https://signup.foodstory.co/ref/blog-careservice
เบอร์ติดต่อ: 02-821-5289
Line@: @foodstory

กลับสู่หน้า Blog หลัก
More interesting Blogs

บทความที่คุณอาจสนใจ

ข่าวสาร

แก้ปัญหาท่อน้ำอุดตัน สาเหตุที่ทำให้เกิดกลิ่นเหม็น

FoodStory x Fixzy
May 20, 2020

ปัญหาเรื่อง 'ท่อน้ำอุดตัน' เป็นปัญหาที่ร้านอาหารไม่ควรมองข้าม เนื่องจากสิ่งนี้สามารถส่งผลเสียให้ร้านอาหารได้โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของความสะอาด และการส่งกลิ่นเหม็น มาดูวิธีแก้ปัญหากันดีกว่า

การตลาด

เทรนด์ร้านอาหาร ในยุคหนีตาย

FoodStory
May 27, 2019

รู้หมือไร่ว่าทุกวันนี้ พฤติกรรมของคนไทยที่ชอบทานอาหารนอกบ้านได้เปลี่ยนไปแล้ว จากคนที่มีนิสัยชอบกินข้าวนอกบ้าน เดิม 4 ครั้งต่อสัปดาห์ กลายเป็นเหลือเพียง 2 ครั้งต่อสัปดาห์เท่านั้น สาเหตุหลักเป็นเพราะ ร้านอาหารริมทางที่ต่างพากันผุดขึ้นอย่างต่อเนื่อง 50-60% ประเด็นคือร้านอาหารริมทางพวกนี้สามารถตอบโจทย์คนไทยที่ชอบทานอาหารนอกบ้านได้เป็นอย่างดีด้วยสิ

เทคนิคการใช้งาน

Manual Update AppStore (Bug*AppStore)

FoodStory
April 29, 2020

หลายท่านคงเจอปัญหา Application ไม่สามารถอัพเดทได้ เพราะปัญหาจาก Bug*AppStore ของ Apple

การจัดการ

เริ่มต้นดี มีชัยไปกว่าครึ่ง : เตรียมตัวก่อนเปิดร้านอาหาร — Ep.1

FoodStory
August 15, 2019

“ร้านอาหาร” คือหนึ่งในธุรกิจอันดับต้นๆ ที่ใครต่อใครต่างใฝ่ฝันอยากเป็นเจ้าของ ซึ่งการจะเป็นเจ้าของธุรกิจร้านอาหารเหมือนจะไม่ใช่เรื่องยากอะไร แค่มีเงินทุนก็สามารถเปิดร้านได้แล้ว เปิดได้แต่ใช่ว่าจะอยู่รอด เพราะหลายร้านขายดีแบบเทน้ำเทท่าแต่สุดท้ายเจ๊งก็ยังมี

ข่าวสาร

5 สารอาหาร สำหรับคนที่เพิ่งผ่านการผ่าตัดมา

FoodStory x Rabbit Finance
May 20, 2020

เพื่อให้ร่างกายฟื้นฟูได้อย่ารวดเร็ว และออกมาใช้ชีวิตได้อย่างปกติ Rabbit finance ขอแนะนำสารอาหารที่จำเป็นสำหรับการซ่อมแซมแผลผ่าตัดของคุณให้หายเร็วขึ้น

ข่าวสาร

#ครัวยุคใหม่ของคนเมืองกรุง 🍱🍘

FoodStory
July 25, 2020

สิ่งที่มันเกิดขึ้นในโมเดลธุรกิจของครัวกลางจะเป็นลักษณะอาหารปรุงสำเร็จห่อบรรจุภัณฑ์และทำการส่งถึงมือลูกค้าให้เร็วที่สุดจากพื้นที่เขตที่ถูกจัดสรรที่ใกล้กลุ่มลูกค้ามากสุดเราจะเรียกพื้นที่นี้ว่า Assigned Fleet