การจัดการ

“CARE” แค่ไหนที่ลูกค้าต้องการ

Post by
FoodStory

“CARE” แค่ไหนที่ลูกค้าต้องการ

“ The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” - Mahatma Gandhi

ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก

‍ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก

การบริการลูกค้า

แต่! “เราจะบริการให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างไร?”

ดร. พงศ์ศรันย์ ได้ให้หลักการบริการจาก “มุมมองภายนอกสู่ภายใน”  (Outside In)   ซึ่งเป็นสูตรง่ายๆ ที่ช่วยให้จำหลักการ บริการลูกค้าอย่างครบถ้วนได้ง่ายๆ ผ่านหลักการที่เรียกว่า “CARE”  เป็นกุญแจสำคัญที่ใช้เป็นหลักในการให้บริการ โดยการบริการจึงไม่ได้เริ่มต้นจากสิ่งที่เราทำ แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา

หลักการ ของ ดร. พงศ์ศรันย์ นั้นครอบคลุมภาพการบริการลูกค้า โดยเน้นให้มองสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา แล้วจึงมองให้ลึกเข้าไปอีกว่าเหตุที่ลูกค้าต้องการให้เราทำอย่างนั้นเพราะ อะไร  การให้บริการลูกค้าไม่ควรจะทำให้เป็นเรื่องยุ่งยาก ไม่ควรจะต้องมีขั้นตอนที่ซับซ้อน ให้ทำเป็นเรื่องง่ายๆ และมีสามัญสำนึกที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ  งานบริการเป็นประสบการณ์เฉพาะตัว แต่เราจะบอกได้อย่างไรว่าจะปฏิบัติต่อลูกค้าคนหนึ่งด้วยวิธีที่ถูกต้องเหมาะสมอย่างไร เพราะไม่สามารถเดาใจทุกคนได้ถูก แต่ละคนอยากได้บริการที่แตกต่างจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อให้รู้สึกว่าตนเองเป็นลูกค้าคนพิเศษ

“ CARE ” ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า “การดูแล, ความระมัดระวัง, การเอาใจใส่, ความกังวล, การระวังรักษา” ผมกำหนดให้ตัวอักษรหลักมาจากคำว่า
- Capable (มีความสามารถ)
- Accessible (เข้าถึงได้)
- Responsive (ตอบสนอง)
- Empathy (อารมณ์ร่วม)

C = Capable  พนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำ

‍พนักงานจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจในกิจการ สินค้า บริการ (Product Knowledge) เป็นอย่างดีทุกคน รวมถึงข้อมูลของคู่แข่งเพื่อสามารถเปรียบเทียบให้เห็นได้อย่างชัดเจน โดยข้อมูลเหล่านี้ควรยืนอยู่บนความจริงใจซึ่งเป็นหัวใจของการบริการที่ดีบน มาตรฐานที่เท่ากันทุกครั้ง ดังนั้นองค์กรควรมีการอบรมพนักงานเพื่อให้หาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกันมี แบบแผนและทิศทาง

A = Accessible  ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ให้บริการได้อย่างสะดวกและง่ายดาย

การที่มีพนักงานอยู่ข้างๆและเรียกใช้บริการได้ทุกเวลาที่ต้องการ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อทั้งองค์กรด้วย ร้านอาหารทั่วไปจึงไม่ควรมองข้ามจุดนี้ไป ในร้านที่มีพนักงานหลายคนนั้นสามารถรับรองลูกค้าได้มาก การแบ่งหน้าที่กันชัดเจน ช่วยให้ระบบงานดำเนินไปอย่างคล่องตัว เช่น คนหนึ่งทำอาหาร อีกคนรับออร์เดอร์ ส่วนอีกคนทำหน้าที่เก็บเงิน แต่กระนั้นทุกคนควรทำหน้าที่แทนกันได้ เพื่อไม่ให้เกิดความสะดุดระหว่างบริการ เช่น ถ้าหากมีวันใดที่ลูกค้าเยอะมาก พนักงานทุกคนก็ต้องพร้อมที่จะเข้าไปรับความต้องการลูกค้าได้เสมอไม่ว่าจะตรง กับหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายหรือไม่ ถ้าพนักงานเก็บเงินถูกลูกค้าเรียกไปสั่งอาหารต้องแนะนำอาหาร รับออร์เดอร์ได้ ขณะที่คนรับออเดอร์ถูกเรียกไปเก็บเงินก็ต้องทราบราคาอาหารทั้งหมดและคิด เงินได้ทันที การที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวพนักงานได้ตลอดทุกเมื่อที่ต้องการจะทำให้ ประสบการณ์การรับประทานอาหารของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น

R = Responsive ตอบสนองและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันต่อสถานการณ์

ต้องพึงคิดเสมอว่าเวลาการรอคอยของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างมาก เวลารอคอยเพียง 30 วินาที ของลูกค้าบางคน อาจเป็นเรื่องราวเสียหายใหญ่โตได้เกินกว่าที่เราจะคาดเดาได้ ดังนั้น ที่มีบุคลากรที่มีความสามารถจึงมีความสำคัญ จึงควรจะต้องสร้างระบบที่จะสามารถรองรับในการแก้ไขทุกปัญหาของลูกค้า และให้อำนาจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแก่พนักงาน ซึ่งเราต้องกำหนดแนวทางการให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และมีการฝึกอบรม ฝึกซ้อม ทบทวนแนวทางการตอบสนองต่อของลูกค้าในกรณีต่างๆ อยู่เสมอๆ

E = Empathy มีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า

อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถซื้อใจลูกค้าได้ นั่นก็คือการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า หรือการรู้จักจิตใจลูกค้าเป็นอย่างดี การแสดงความรู้สึกร่วม ความสามารถนี้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ EQ หรือดัชนีวัดทักษะในการทำงาน หรือคบหากับคนอื่น เช่น Emotional intelligence เพราะหากเราไม่สามารถรับรู้ความรู้สึกคนอื่น หรือการมี Empathy เท่ากับเราปิดสัมผัสที่สำคัญมากในการโยงใจถึงใจกับลูกค้า หากเราสื่อสารทางใจได้ กำแพงกั้นความเป็นมิตรต่อกันจะหายไป การสร้างความเข้าใจว่า “ทำไม” ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่หากได้พยายามมองจากจุดยืนของคนอื่น ก็จะมีมุมมองที่กว้างไกลมากขึ้น และเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

“ หลักการ CARE นั้นให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าจาก มุมมองของลูกค้า

การบริการลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด เพียงแค่ใส่ใจในทุกการบริการ เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา เหมือนกับว่าเราแคร์ (CARE) ลูกค้าจริงๆ และเรากำลังทำสิ่งนี้ ให้แก่คนในครอบครัว แล้วร้านอาหารของเราก็จะติดอยู่ในความประทับใจลูกค้าไปตลอด

อ้างอิง / ข้อมูลจาก   http://incquity.com/ ; ดร. พงศ์ศรันย์

กลับสู่หน้า Blog หลัก
More interesting Blogs

บทความที่คุณอาจสนใจ

ข่าวสาร

เทรนด์อาหารสุขภาพมาแรงในปี 2018

FoodStory x Rabbit Finance
April 18, 2018

เป็นที่ยอมรับกันอย่างมากว่า เทรนด์รักสุขภาพในปัจจุบันนี้มาแรง เพราะแน่นอนไม่มีใครอยากแก่ หรือป่วยง่าย ถูกไหม? ฉะนั้น บทความนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับคนที่อยากสุขภาพดีไปอีกหลายๆ ปี

เทคนิคการใช้งาน

คู่มือการสร้าง Option Quantity

FoodStory
March 20, 2018

หลังจากที่ FoodStory ได้อัพเดทเวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดพร้อมฟีเจอร์ Option Quantity ที่สามารถใส่จำนวนของตัวเลือกเพิ่มได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น คอนเทนต์นี้จะสอนวิธีการสร้าง Option ให้คุณนำไปใช้ในร้านอาหารของคุณได้อย่างง่ายดาย

เทคนิคการใช้งาน

FoodStory ทำงานอย่างไร ?

FoodStory
March 6, 2018

หลายท่านคงรู้แล้วว่า FoodStory คืออะไร? แต่มันทำงานอย่างไรหละ? สิ่งที่คุณจำเป้นต้องรู้เกี่ยวกับตัวระบบ หรือไขข้อข้องใจในด้านต่างๆ วันนี้เราจะมาเจาะลึกถึงรายละเอียดนี้กันอย่างทะลุปรุโปร่ง ไม่ว่าที่มาที่ไปในการพัฒนาหรือข้อจำกัดต่างๆ รวมถึงรูปแบบการทำงานที่เป้นข้อมูลทางเทคนิค

การจัดการ

“CARE” แค่ไหนที่ลูกค้าต้องการ

FoodStory
June 5, 2018

ในมุมมองของลูกค้าเมื่อเข้าไปรับประทานอาหารร้านๆหนึ่งแล้วเขาต้องการความรู้สึกประทับใจทั้งในตัวอาหารและรวมถึงเรื่องของการบริการ แต่ร้อยละแปดสิบของลูกค้าแล้วถึงอาหารจะไม่ได้อร่อยมากแต่ถ้าบริการดีก็สามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาทานร้านเราอีกได้เป็นอย่างดี ดังนั้นงานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก

แรงบัลดาลใจ

เริ่มต้นเปิดร้านกาแฟ

FoodStory
June 8, 2018

สำหรับชีวิตใครหลายคน คงอยากมีธุรกิจเล็กๆ สักอย่าง อยากทำธุรกิจที่ตัวเองมีความสุข และร้านกาแฟก็เป็นหนึ่งในธรกิจยอดฮิตในช่วง เกือบ 10 กว่าปีที่ผ่านมา เพราะได้รับอิทธิพลจากร้านกาแฟดังจากต่างประเทศ ที่เข้ามาทำตลาดเปิดในเมืองไทย และมีหลายร้านที่ปิดตัวลง

ฟีเจอร์ใหม่

รูปแบบโปรโมชั่นใหม่บน FoodStory

FoodStory
March 7, 2018

ฟังก์ชันการสร้างโปรโมชั่นรูปแบบใหม่ของ FoodStory ที่สามารถสร้างโปรโมชั่นให้กับร้านของคุณได้มากถึง 46 รูปแบบ